Dois-je absolument proposer PayPal comme solution de paiement en ligne ?

PayPal est une solution de paiement en ligne proposée par un très grand nombre d’acteurs du web. Achats e-commerce, locations, réservations et bien d’autres services sont ainsi réglés via le net. Pour faire simple, PayPal ce sont des millions d’acheteurs actifs rien qu’en France et des avantages non négligeables pour les vendeurs… Devez-vous nécessairement proposer PayPal à vos clients ? La réponse s’imposerait presque d’elle-même.

Avant de commencer, je précise que cet article n’est absolument pas sponsorisé. Son orientation relève simplement de l’expérience que j’ai pu tirer de mes années passées dans le e-commerce.

Qu’est-ce que PayPal ?

C’est principalement une solution de paiement sécurisé en ligne. Le détenteur d’un compte PayPal règle ses achats électroniques sans recourir à une carte bancaire. Le paiement est ainsi validé en ne saisissant qu’un identifiant (adresse e-mail) et un mot de passe. Aucune information bancaire n’est transmise durant le processus d’achat sur le site marchand.

Page d’accueil de PayPal (Fr)

PayPal : une marque forte

Un grand nombre d’utilisateurs en France et à travers le monde

Statista.com nous propose des données intéressantes concernant le nombre de comptes actifs chez PayPal. En effet, ces données nous indiquent qu’il y aurait environ 203 millions de comptes actifs au premier trimestre 2017 à travers le monde.

Pour sa part, la France compterait environ 7 millions d’utilisateurs actifs en 2017. C’est du moins le chiffre annoncé par Francis Barel (Directeur des partenariats stratégiques et du Business Development pour PayPal France) lors d’une interview publiée en 2017 sur le site Lemediaplus.com.

Pour rappel, la France comporte environ 67 millions d’habitants, dont 52 millions en âge d’utiliser un compte PayPal (obligation d’être majeur). Avec ces seules données, calculer le pourcentage de français utilisant PayPal serait quelque peu hasardeux. Toutefois, le chiffre de 7 millions d’utilisateurs actifs reste assez impressionnant.

Pour information, PayPal annonce à ce jour que 72% des acheteurs en ligne aux USA disposent d’un compte actif enregistré chez eux. À méditer…

Un acteur en plein essor (encore)

Comptes PayPal actifs dans le monde entre le 1er trimestre 2010 et le 1er trimestre 2017 (en millions). Statista.fr

Reprenons un instant les données de Statista.fr. On remarque qu’au premier trimestre 2011, le nombre de comptes PayPal actifs était d’environ 98 millions à travers le monde. En seulement 6 ans le chiffre a donc doublé pour atteindre 203 millions !

C’est un essor plutôt remarquable. D’autant plus que PayPal existe depuis 1998 et s’était déjà largement développé depuis 2002. Date à laquelle PayPal avait été racheté par Ebay, le géant du e-commerce. Mais il est vrai que le web est l’un des rares secteurs (si ce n’est le seul) à afficher une progression annuelle des ventes à 2 chiffres (+14,3% entre 2016 et 2017 selon la Fédération e-commerce et vente à distance).

Il faut tout de même comparer les chiffres de Statista.fr à ceux proposés directement par PayPal. À l’heure où ces lignes sont écrites, le géant du paiement électronique annonce 192 millions d’utilisateurs à travers le monde (répartition sur 202 pays).

Quelques raisons au succès actuel de PayPal

Des services autres que le paiement en ligne

Pour attirer les particuliers, PayPal propose d’autres services que le paiement en ligne. Je pense notamment au transfert de fonds ou à la demande d’argent entre particuliers. Ce type de services permet, entre autres, de facilement se rembourser entre amis ou encore de constituer une sorte de cagnotte en ligne pour des proches.

Et PayPal ne se prive pas de communiquer là-dessus.

Une promotion également assurée à la télévision

Récentes pubs TV PayPal

Jusqu’à présent il m’arrivait parfois de tomber sur des publicités en ligne faisant la promotion de PayPal (sous diverses formes). Encore que la meilleure publicité reste peut-être celle d’être référencé dans le tunnel d’achat d’e-commerçants réputés.

Mais depuis peu j’ai remarqué que PayPal diffusait des spots publicitaires à la télévision. Sauf erreur de ma part c’est récent : 2 ou 3 ans tout au plus je pense. Passer à la publicité sur un média historique comme la télévision n’est pas sans répercussion sur la pénétration d’un marché. Par ailleurs, le fameux « Vu à la télé » est toujours aussi porteur pour une marque.

Des garanties pour l’acheteur en ligne

PayPal se présente aux particuliers comme un moyen de paiement sécurisé sur le net. Le service se montre plutôt simple à utiliser et évite à l’acheteur la saisie de ses coordonnées bancaires. Une étape qui en refroidit encore certains.

Mais au-delà de ça, PayPal offre de réelles garanties aux acheteurs. Par exemple, la possibilité d’ouvrir une réclamation en cas de litige est une vraie plus-value pour le consommateur. Ce dernier pourra récupérer facilement son argent en cas de commande non reçue ou de délai de rétractation non respecté par le vendeur. Attention, je ne dis pas que PayPal est le seul à proposer ce genre de services !

Nota Bene pour les vendeurs

Évidemment, le nombre d’utilisateurs reste en soi l’intérêt principal de la solution PayPal comme moyen de paiement pour vos clients. Aujourd’hui, le seul fait de ne pas proposer PayPal sur votre site peut vous coûter une vente. Cependant, il y a d’autres éléments que vous devriez prendre en compte.

Prévention contre la fraude

PayPal dispose d’un système de protection des marchands. Comment cela fonctionne-t-il ? En gros, s’il y a suspicion de fraude lors d’un achat en ligne, PayPal ne vous donnera pas son feu vert pour l’expédition de la marchandise. Une « enquête » sera menée pour valider ou non la commande (généralement sous 24/48h). C’est une sorte de garde-fou. Cela vous préserve d’une expédition de marchandises que vous pourriez regretter.

Pour ma part, ce dispositif a plutôt bien fonctionné de par le passé. Je ne peux malheureusement pas en dire autant de tous les modes de paiement que j’ai pu utiliser. Ces derniers ne génèrent pas forcément un message d’alerte.

Quand vous traitez des dizaines, voir des centaines de commandes par jour, ce n’est pas toujours évident de vérifier chaque paiement. Par ailleurs, vous n’avez pas forcément la formation requise pour le faire. Toutefois, je ne saurais pas dire si le système de prévention proposé par PayPal est efficace à 100%, ce serait trop beau.

Pas besoin de contrat VAD

Le contrat de vente à distance ou contrat VAD est généralement signé auprès de votre banque. Mais si vous n’êtes pas convaincu pas leur outil de paiement en ligne, vous pouvez vous adresser à un autre prestataire financier.

Selon vos interlocuteurs, ce type de contrat peut s’obtenir très simplement ou bien… ça peut s’avérer être une belle galère ! Surtout si un autre prestataire financier se retrouve impliqué. Et j’en parle d’expérience.

Avec PayPal, pas de contrat VAD. Vous pouvez directement vous inscrire sur leur site. C’est gratuit et sans abonnement. Vous pourrez même vendre facilement à des acheteurs étrangers. PayPal couvre 202 pays et 25 devises.

Compatibilité avec les plateformes d’e-commerce

PayPal est compatible avec un grand nombre de plateformes de commerce électronique, dont les plus importantes : Magento, Prestashop, Woocommerce, Drupal, etc.

De plus, vous pouvez intégrer PayPal à votre tunnel de paiement si vous le souhaitez. Ainsi, votre client ne quitte votre site à aucun moment lors de son achat. En effet, plus il y a d’étapes et de redirections pendant un achat en ligne, plus le risque d’abandon de panier est important.

Frais de commission

Si l’inscription est gratuite et sans abonnement, il n’en demeure pas moins qu’il vous faudra déverser quelques deniers…

La commission PayPal est calculée par rapport au chiffre d’affaires mensuel que vous réalisez chez eux. À ce jour :

Et les inconvénients ?

Gestion des litiges

L’inconvénient principal sera sans doute lié à la gestion des litiges entre vos acheteurs et vous-même. En effet, comme je vous l’expliquais plus tôt, PayPal offre des garanties à ses utilisateurs. À ce titre, vous devez savoir que PayPal peut trancher un litige en votre défaveur s’il estime que vous êtes en tort. Il vous faudra montrer patte blanche sur chaque dossier ouvert par l’un de vos clients.

Vous n’êtes donc ni à l’abri d’un petit malin, ni à l’abri de vous-même. Il faudra vous montrer exemplaire et professionnel. Si vous travaillez déjà avec une marketplace (place de marché), vous savez de quoi je parle. Et même sans cela, un e-commerçant devrait toujours se montrer professionnel.

Par ailleurs, pour éviter les réclamations non justifiées du type « je n’ai pas reçu mon colis », passez de préférence par des expéditions traçables (numéro de suivi + tracking). C’est plus cher, mais c’est également plus sûr.

Délais sur certaines opérations

Certaines opérations peuvent être longues. Prenons un exemple :

Un matin je transfère de l’argent du solde PayPal de l’entreprise pour laquelle je travaillais vers son compte bancaire. Quelques instants après, une cliente me contacte. Elle souhaite se rétracter d’un achat passé la veille au soir. Aucun problème, j’exécute la manipulation habituelle pour rembourser une commande PayPal (normalement le remboursement est quasi instantané).

Le lendemain, ma cliente s’inquiète car son remboursement ne lui est pas parvenu. Étrange… pas tant que ça. Le solde PayPal n’était pas suffisant pour effectuer un remboursement de la somme demandée. Ce n’était pas une période faste pour les commandes alors j’ai demandé un transfert de fonds pour renflouer le solde. La cliente a pu être remboursée sous… 16 jours !

En soi ce délai est tout à fait légal et, il est vrai, aurait pu être évité. Mais allez expliquer à un client que son argent ne peut pas lui être rendu tout de suite…

J’ai entendu dire…

Mis à part cela, je n’ai pas trop de choses à redire concernant PayPal. Avant d’écrire cet article je me suis un peu renseigné ici et là et j’ai pu constater que certains commerçants ont pu rencontrer des difficultés autres. J’ai pu lire notamment que certains vendeurs disaient ne plus pouvoir accéder à leur argent, et ce, durant de longues périodes (solde bloqué). Ce qui est sans doute la pire des choses qui puisse vous arriver…

Sont-ce là des situations isolées ? Pour tout vous dire, je n’en sais rien. 😮

J’imagine que c’est un peu comme pour tout. La taille et surtout le volume des ventes enregistré par une structure influencent souvent ses relations avec un prestataire ou un fournisseur. Parfois c’est en bien, parfois c’est en moins bien.

Quelle configuration minimale pour mes moyens de paiement en ligne ?

Dans cet article je vous ai beaucoup parlé de PayPal. Cependant, dans la majeure partie des cas je pense que vous ne devriez pas faire de cet outil votre seule solution de paiement en ligne.

Pour un vendeur occasionnel, PayPal pourrait éventuellement devenir l’unique solution de paiement électronique. Ceci est paradoxal car la commission est importante sur les petits volumes de ventes. Mais après tout, la solution est simple, sans contrat ni abonnement et fait appel à un nom qui inspire confiance.

Toutefois, pour la plupart des vendeurs je conseille la configuration minimale ci-dessous. Attention, il s’agit là d’une proposition assez générale. Il est donc possible que selon les besoins propres à votre structure, cette liste ne soit pas totalement adaptée.

Paiement sécurisé par carte bancaire

C’est ce qu’il y a de plus classique, mais aussi de plus efficace. C’est généralement le mode de paiement privilégié par les acheteurs. En effet, tout le monde ne souhaite pas forcément régler en plusieurs fois. De même, tout le monde n’a pas forcément de compte PayPal. Par contre les gens ont une carte bancaire (plus de 68 millions de cartes bancaires en France selon CB).

Pour cette solution de paiement, je vous conseille de vous tourner vers un nom qui donne confiance aux acheteurs. Voir votre nom associé à une grande banque rassurera votre client lors de son achat.

De plus, ce type de paiement est généralement peu gourmand en commission…

PayPal

Pourquoi PayPal ? Vous n’êtes pas sérieux !? Pour toute réponse je vous invite à relire l’article depuis le début. 😉

Paiement en plusieurs fois

Jusqu’à 5 fois

Si vous vendez des biens ou des prestations de faible valeur financière (disons, moins de 200€), ce type de paiement n’est pas forcément nécessaire à votre activité. Du moins, la question reste ouverte…

Cependant, à partir du moment où vous vendez des produits et des services d’une certaine valeur, ne pas proposer de solutions de paiement en plusieurs mensualités équivaut réellement à perdre des ventes. C’est peut-être un quart voire un tiers de votre potentiel de transactions qui s’envole.

L’impact est plus important que ce que vous pensez. Le fait de proposer une solution de paiement en plusieurs fois rassure l’acheteur. Pour en avoir fait l’expérience lors de transactions par téléphone, certains acheteurs intéressés par votre paiement en X fois finissent par opter par un paiement direct (en 1 fois). Difficile d’en tirer des statistiques précises dans ce cas là… Mais sans votre solution de paiement fractionné, vous auriez peut-être perdu le client.

Avec ou sans frais pour l’acheteur, après, c’est à vous de calculer.

10 fois et plus

Pour des crédits en 10 fois ou plus, il faut savoir qu’en réalité ces paiements ne sont assujettis qu’à peu de transactions. En moyenne 3% des ventes d’une boutique e-commerce (si mes souvenirs sont bons…). J’avais eu cette information de la part de conseillers de la BNP Paribas dans le cadre de leur offre Presto par Cetelem. Et d’après ma propre expérience, je peux vous confirmer plus ou moins ce chiffre.

Alors vous faut-il vraiment ce type de paiement ? À vous de voir ! C’est un peu plus complexe que les autres solutions en termes de gestion interne. De toute manière, si vous n’avez pas un volume de vente relativement conséquent, vous devriez avoir du mal à trouver un prestataire motivé…

Et le paiement par chèque / par virement ?

Honnêtement, pour ce qui est du chèque, c’est un peu archaïque à l’ère du paiement électronique. Mais il existe toujours quelques irréductibles qui ne vous paieront que par ce biais.

Je serai tenté de faire la même réflexion pour le virement bancaire. Toutefois, dans les deux cas cela pourrait vous sauver la mise sur un achat. En effet, si la carte bancaire de votre client est plafonnée à un certain montant, il pourrait toujours vous adresser un chèque ou un virement.

Sachez tout de même que d’après mon expérience personnelle, ce type de paiement ne devrait générer qu’une très faible part de vos transactions en ligne (sauf spécificité liée à votre activité).

En conclusion : PayPal or not PayPal ?

En définitive, il existe sur le marché un grand nombre de portefeuilles électroniques (Payline, Stripe, HiPay, etc.). Mais franchement, dans ce domaine je ne vois pas quel pure player aurait une meilleure image, une meilleure notoriété ou encore un plus grand nombre d’utilisateurs que PayPal.

À titre personnel, PayPal représentait 25 à 30% des ventes réalisées sur le réseau des sites marchands pour lequel je travaillais. Pour autant, cela ne veut pas dire que sans PayPal nous aurions perdu 25 à 30% de nos transactions. En effet, si le produit et le prix sont bons, une autre solution de paiement peut prendre le relais. Mais pour les vrais aficionados de ce mode de paiement en ligne, cela peut signifier « cliquer chez le concurrent qui propose la solution« …

Et vous… Êtes-vous à la recherche d’une solution de paiement en ligne ? Utilisez-vous déjà PayPal ? Qu’en pensez-vous ? Quels moyens de paiement utilisez-vous sur votre site ? Lesquels conseillez-vous ? Laissez donc un commentaire sur le sujet.

L'auteur

Alain Vanolli

Passionné par l'écriture, le SEO, le marketing digital et le web en général, j'ai plaisir à transmettre humblement ce que j'ai retenu de mes différentes expériences. Issu du milieu du e-commerce, je suis aujourd'hui rédacteur web freelance.

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